Controlli a distanza nei call center – installazione e utilizzo di applicativi software – Indicazioni INL

L’Ispettorato Nazionale del Lavoro (INL) ha emanato, in data 26 luglio 2017, la circolare n. 4/2017, con la quale fornisce indicazioni operative in ordine alla valutazione dei presupposti del provvedimento autorizzativo di cui all’art. 4 della Legge n. 300/1970, nelle ipotesi di installazione e utilizzo di diversi applicativi software da parte delle imprese che svolgono attività di call center.

Segnaliamo in particolare che, per l’INL, i software che raccolgono ed elaborano in tempo “quasi reale” i dati relativi agli stati di attività telefonica di ciascun operatore (libero, non disponibile, in pausa, ecc.) e i tempi medi di evasione delle diverse lavorazioni, consentendo così “di quantificare la produttività giornaliera per ogni servizio reso, il tempo dedicato al lavoro per ciascuna commessa e le pause effettuate da ogni singolo lavoratore, pur funzionali ad esigenze produttive, consentono di realizzare un monitoraggio individualizzato costante e continuo su tutti gli operatori che finisce per dar vita ad un controllo minuzioso su tutta l’attività svolta da ogni singolo lavoratore, eliminando del tutto qualunque margine spazio-temporale nel quale il lavoratore stesso possa essere ragionevolmente certo di non essere osservato, ascoltato e controllato a distanza nello svolgimento della propria attività e dei propri movimenti”.

Alla luce di quanto sopra esposto, l’INL ritiene che tali sistemi non solo non rientrano nella definizione di strumento utile a “…rendere la prestazione lavorativa…” (e, come tali, non soggetti ad accordo sindacale o autorizzazione dell’INL, ex art. 4, 2° comma, legge 300/1970) ma addirittura non si ravvisano neanche quelle esigenze organizzative e produttive che giustificano il rilascio del provvedimento autorizzativo da parte dell’Ispettorato del Lavoro.

Per consultare la circolare, clicca qui: https://www.ispettorato.gov.it/it-it/notizie/Documents/INL-Circolare-n4-2017-call-center-260717-signed.pdf